中等职业学校饭店服务与管理专业《餐饮服务与管理》教案制作：郑州旅游职业学院 张莹 高等教育出版社中职分社郑州旅游职业学院酒店管理系 授课内容：《餐饮服务与管理》第一章 餐饮概述 第一节 餐饮部的地位与作用 授课教师: 授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生 教学目的： 知识；餐厅的概念；餐饮服务构成；餐饮部特点。 能力；通过学习了解饭店餐饮部的地位、作用及任务。 重点难点：餐饮服务直接影响饭店声誉。 教学方法：讲解、展示与案例相结合。 教学用具：多媒体教学设备。 教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 【引入】什么是餐厅?它有哪些特点？ 回答问题 从常识引出新课，引 起注意，激发求知欲。 【板书】第一节 餐饮部的地位与作用 餐厅及餐饮服务的概念【讲解】餐厅的定义：是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足 客人饮食需求的场所。 【投影】请同学结合课本P.1 页第二段，填空。 开设餐厅必须具备（ ）三项条件。 回答并填空 学习表格式归纳，巩 固餐厅概念的内容。 【提问】 什么是餐饮服务？ 餐饮服务的内容有哪些？ 优质餐饮服务的标准是什么？ 【讲解】 1．“服务”(service)牛津词典解释为一种助人或济人的行为， 是友善友好的具体表现，是关心他人利益的行为。餐饮服务，是 指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施 向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。通过餐饮 服务客人感到舒适和受尊重。 3．如何让客人感受到我们的服务优于其他竞争对手?让我们用服务的英文“service”的七个字母所代表的不同含义来综合阐述 S(sincerely)：各种服务行为都是发自内心的，真诚的和诚 思考、讨论、回 了解餐饮服务的定义、内容、标准，联 系生活实例，进一步 激发学生学兴趣，培 养思维和分析问题的 能力。 中等职业学校饭店服务与管理专业《餐饮服务与管理》教案 制作：郑州旅游职业学院 张莹 高等教育出版社中职分社郑州旅游职业学院酒店管理系 E(efficient)：工作人员的服务行为是规范的，并能高效率 R(ready toserve)：具有良好的服务意识，超前的、随时地 和即时地提供恰到好处的帮助。 V(visiable valuable)：通过餐饮产品、餐厅环境合理的I(informative individuality)：尽力向客人提供超出客C(courtous)：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行 为举止和仪容服装，体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格、 E(excellent)：以上的六个方面都能够做到完美，那么服务 尽管各个饭店有着不同的具体服务标准，但是宗旨是相同的，那就是“最大限度地满足客人的需求”。 【总结过渡】尽管世界上存在不同的民族，有着不同的肤色和语 言，但对于维持人类生存和发展的饮食的需求是基本一致的，只 不过世界上各民族因食品原料、烹调方法、饮食传统和习惯的不 同而有所差异。 世界各地的客人在旅游饭店的餐厅不仅可以品尝具有异国(地) 风味的美酒佳肴，还可以领略异国(地)情调的饮食文化，这不仅 能使客人得到必要的营养补充，明博体育也能从中受到艺术感染，从而得 到精神上的享受和满足。 首先，我们来认识一下餐饮部在饭店中的地位和作用。 【板书】二、 餐饮部在饭店中的地位和作用 【讲解】 阅读教材，书写笔记 进入新知识点，激 发学生学习兴趣。 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结） 1．餐厅或餐馆(restaurant)，是通过出售菜肴、酒水及相关服务来 满足客人饮食需求的场所。 2．餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员 利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的 一切帮助。通过餐饮服务客人感到舒适和受尊重。 餐饮部是星级饭店的重要组成部分；餐饮服务直接影响饭店声誉；餐饮部为饭店创造可观的经济效益；餐饮部的工种多、明博体育用 工量大。 讨论、归纳本节 课所学的内容。 再次明确本节课程的 重要知识要点。 【作业】 中等职业学校饭店服务与管理专业《餐饮服务与管理》教案 制作：郑州旅游职业学院 张莹 高等教育出版社中职分社郑州旅游职业学院酒店管理系 试述餐饮部在旅游饭店中的地位与作用。 何为餐饮服务?其构成与特点有哪些? 中等职业学校饭店服务与管理专业《餐饮服务与管理》教案 制作：郑州旅游职业学院 张莹 高等教育出版社中职分社郑州旅游职业学院酒店管理系 授课内容：《餐饮服务与管理》第一章 餐饮概述 第二节 餐饮产品特点及其发展趋势 授课教师： 授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生 教学目的： 知识；餐饮生产的特点；餐饮产品销售特点；餐饮服务特点；餐饮发展趋势。 能力；通过学习了解餐饮产品的特点及发展趋势。 重点难点：餐饮服务特点。 教学方法：讲解、展示与案例相结合。 教学用具：多媒体教学设备。 教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 【引入】什么是餐饮产品?包括哪些内容？ 回答问题 从常识引出新课，引 起注意，激发求知欲。 【板书】第二节 餐饮产品特点及其发展趋势 餐饮产品的特点【讲解】旅游饭店餐饮部的经营管理有别于饭店其他部门和工业 企业生产部门。它从市场调研，经营定位，菜单筹划，设备设施 规划，采购、验收、存贮，到销售、生产服务，成本核算，信息 反馈等每个环节都有其自身的特点和要求。 【投影】相关图片 回答并讨论 通过图片加深对餐饮 产品的感性认识。 【提问】 餐饮部和酒店其他部门的区别？ 餐饮部的经营包括那些环节？ 有哪些特点和要求？ 【讲解】 餐饮企业既生产有形的实物产品(如各种美味佳肴)，又生产无形的服务产品(如优良的就餐环境和热情周到的接待服务)。与 了解餐饮部的运作，联系生活实例，进一 步激发学生学兴趣， 培养思维和分析问题 的能力。 中等职业学校饭店服务与管理专业《餐饮服务与管理》教案 制作：郑州旅游职业学院 张莹 高等教育出版社中职分社郑州旅游职业学院酒店管理系 餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程。餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服 务。前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的 服务;而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门 为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。前台服务与后台服 务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务 【总结过渡】20世纪末期以来，中国的餐饮业进入了史无前例 的大发展时期，软件和硬件的建设日新月异，市场竞争日益激烈。 随着东西方饮食文化的交汇，饭店餐饮市场异彩纷呈，美食节的 兴起、菜肴的创新、经营模式的变异、餐饮市场的进一步细化， 使得人们能随时、随地、随心、随意地享受美食带来的欢愉；另 一方面，经济实力的增长，传播媒介的积极引导，营销的合理组 合，使人们可支配的收入有了大幅度增加，也使得我国餐饮市场 的消费潜力不断壮大。总之，我国的餐饮业将走向餐饮多元化、 地方化和国际化阶段，出现百花齐放、百舸争流的局面。。 【板书】二、 餐饮发展趋势 【讲解】 高星级饭店餐饮突出精品战略；低星级饭店和经济型酒店弱化餐饮，只提供有限的餐饮服务，如只提供早餐或只有一个餐厅， 突出客房核心产品以降低管理费用；社会餐饮蓬勃发展，多元化 经营，中西式快餐满足大众快节奏生活的需要；休闲餐饮适应假 日消费和休闲消费的需要；高档燕鲍翅顶级餐厅满足高消费的需 求；各种主题文化餐厅争奇半艳满足不同年龄层、不同消费心理 尽量不要选在餐厅成群的区域，但著名的饮食一条街因能吸引大量的游客选择。 独具特色的餐厅地理位置可以稍偏，但应有足够多的停阅读教材，书写 笔记 进入新知识点，激 发学生学习兴趣。 中等职业学校饭店服务与管理专业《餐饮服务与管理》教案 制作：郑州旅游职业学院 张莹 高等教育出版社中职分社郑州旅游职业学院酒店管理系 作为餐饮业发展中的一支生力军，中国快餐业达20%以上。全社会快餐连锁网点已达近百万家，营业额占整个餐饮业营业额 的2/5。行业规模日趋扩大，经营领域不断拓宽。以肯德基(KFC) 麦当劳(McDonald’s)。必胜客(PizzaHut)为代表的西式快餐连 锁企业在国内市场迅速扩张。 目前已被餐厅广泛使用的“无线点菜”系统，我们还可以想像未来提供计算机服务餐厅的情形, 不仅如此，因特网、电子 商务、厨房厨具革命等高科技的运用，为未来餐饮业的高速发展 主题餐厅的实质就是销售一种主题文化，赋予普通的就餐活动以特殊的地域文化、时空文化、历史文化、乡土文化、都市文 化，并通过特殊环境气氛的营造和生活场景的重现来全方位地展 目前，许多中、低档餐饮场所已占据了较大比例的市场份额，它们凭借着充足的客源市场、合理的定价策略、整洁宽松的就餐 环境、可口卫生的菜肴、优良快捷的服务、诚实可靠的信誉，走 高档饭店的餐饮经营，其规模和经营水准，代表了我国目前 餐饮界的最高水平，在当地发挥着领导美食潮流、影响餐饮时尚 的巨大作用；注重追求文化品位、体现个性魅力、升华美食理念， 是它们的共同特点。餐饮市场中，高、中、低档餐饮企业各具错 2002—2003年冬春之际，这场“非典”疫情促使餐饮行业重 新洗牌，科学规范、卫生的用餐方式将是餐饮企业占领市场的重 要举措，而无法提供卫生、舒适就餐环境和就餐方式的企业将被 淘汰出局。这是一次危机，也是一次推动产业升级的好机会。 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结） 综上所述，餐饮业的发展趋势客观存在。对于餐饮服务与管理者 来说，应不断地研究餐饮需求市场的发展规律，树立危机意识， 积极参与竞争，把握机遇迎接挑战！ 讨论、归纳本节 课所学的内容。 再次明确本节课程的 重要知识要点。 【作业】 简述餐饮生产及销售的特点。 请谈谈现代餐饮的发展趋势。 中等职业学校饭店服务与管理专业《餐饮服务与管理》教案 制作：郑州旅游职业学院 张莹 高等教育出版社中职分社郑州旅游职业学院酒店管理系 授课内容：《餐饮服务与管理》第一章 餐饮概述 第三节 餐厅设施及服务项目 授课教师： 授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生 教学目的： 知识；餐饮生产的特点；餐饮产品销售特点；餐饮服务特点；餐饮发展趋势。 能力；常见的餐饮设施及服务项目的种类。 重点难点：社会餐饮于酒店餐饮的不同。 教学方法：讲解、展示与案例相结合。 教学用具：多媒体教学设备。 教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 【引入】什么是酒店餐饮?包括哪些内容？ 什么是社会餐饮?包括哪些内容？ 回答问题 从常识引出新课，引 起注意，激发求知欲。 【板书】第三节 餐厅设施及服务项目 旅游饭店常见的餐饮设施及服务项目的种类【讲解】根据《旅游饭店星级的划分与评定》的内容，各星级饭 店应有与其等级相对应的餐饮设施、设备和空间； 【投影】相关图片 回答并讨论 通过图片加深对酒店 餐饮设施的感性认 【提问】酒店餐饮设施的种类？ 提供哪些服务项目？ 【讲解】 中餐厅(chineserestaurant) 我国饭店大多设一至数个中餐零点厅提供中式菜肴，主要经 营川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜等，装饰主题突出中式风格，使用 中式家具，演奏中国民乐，服务人员穿中国民族服装，一般提供 咖啡厅(coffeeshop) 为了方便客人用餐、会客和非用餐时间段的餐饮消费、三星 级以上饭店都在一楼大堂附近提供简单西餐、当地风味快餐或自 助餐服务的咖啡厅。咖啡厅的装饰主题以西式风格为主，并采用 西式服务，如美式服务或自动式服务等。 高级西餐厅(westernrestaurant) 四星、五星饭店一般设有提供法式或意大利式菜肴的高级西 餐厅。法式餐厅又称为扒房(Grill room)，布置豪华，环境优雅 舒适，富有浪漫情调，背景音乐以钢琴、小提琴、萨克斯管、竖 思考、讨论、回 了解酒店餐饮服务形式，联系生活实例， 进一步激发学生学兴 趣，培养思维和分析 问题的能力。 中等职业学校饭店服务与管理专业《餐饮服务与管理》教案 制作：郑州旅游职业学院 张莹 高等教育出版社中职分社郑州旅游职业学院酒店管理系 琴等西洋乐器现扬演奏为主，餐桌用蜡烛或油灯照明。传统的扒 房，要求以男性服务员为主，西装革履，具有绅士风度，注重礼 大型多功能厅(functionhall) 大型多功能厅是宴会部面积最大的活动场所，功能齐全， 既可以举办大型中餐宴会、西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会，还 可以根据需要举办记者招待会、新闻发布会、时装展示会、学术 会议等等。 小宴会厅(privateroom) 小宴会厅通常又称为包间，一般可以满足1 桌小型中餐、西餐宴会和其他餐饮活动的需求，不受外界打扰，很受客人欢迎。 特式餐厅(specialrestaurant) 特式餐厅是高星级饭店为了让客人就餐有较大的选择余地， 满足人们追求个性化生活、品味异域文化和满足好奇心等的需 求，开设的主题鲜明、各具特色的餐厅. 各种酒吧(bars)酒吧是公众休息、聚会、品味酒水的场所。一般配备种类齐 全和数量充足的酒水、各种用途不同的载杯和供应酒品必需的设 主酒吧(mainbar) 服务酒廊(servicebar) 宴会酒吧(banquetbar) 客房送餐(roomservice) 客房送餐是星级饭店为了方便客人，增加饭店收入、减轻餐 厅压力而提供的服务项目。 外卖服务(outsidecatering) 外卖服务，是指饭店根据客人的要求派员工到酒店外客人的 驻地或指定的地点提供餐饮服务。 【总结过渡】而当今社会上饭店之外的社会餐饮更是多姿多彩，与饭店餐饮共发展。 【板书】二、 【讲解】 社会餐饮按服务方式和消费档次分为以下几大类： 豪华餐厅(luxuriousrestaurant) 此类餐厅装饰华丽、高雅浪漫，菜单设计制作精美考究，菜 肴和服务一流，用餐价格昂贵。例如提供蒸鲍翅的鲍翅馆、海鲜 阅读教材，书写 笔记 进入新知识点，激 发学生学习兴趣。 中等职业学校饭店服务与管理专业《餐饮服务与管理》教案 制作：郑州旅游职业学院 张莹 高等教育出版社中职分社郑州旅游职业学院酒店管理系 酒楼，提供正式西餐的法式餐厅等。 餐桌服务型餐厅(tableservice restaurant) 此类餐厅各具特色，环境舒适卫生，装潢雅致，价格适中明博体育， 明档型餐厅(courterservice restaurant) 此类餐厅的厨房向外开放或将原料陈列在明柜里，客人可以 亲自挑选原料和成品菜肴。 自助式餐厅(self-servicerestaurant) 该类餐厅将菜品按冷菜、热菜、烧烤、汤和水果、甜品等分 类布局摆放，装饰精美，大部分菜肴预制陈列或保温在食品台上，明博体育 也有部分食品现场烹制，由客人自行挑选喜爱的菜品，然后回到 快餐厅(fastfood counter) 此类餐厅以提供中西简餐为主，如国际快餐连锁店“麦当 劳”、“肯德基”，中式快餐“永和豆浆店”、“马兰拉面”等。另 外，还有各种形式独立经营的中西快餐店。 自动售货机(vengdingmachine) 该类机器通常设在商场附近、娱乐场所、旅游景点、加油站、 学校等处。通过投币，机器可以自动销售食品，如巧克力、薯片 和各种啤酒饮料等。 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结） 讨论、归纳本节 课所学的内容。 再次明确本节课程的 重要知识要点。 【作业】 旅游饭店常见的餐饮设施及服务项目有哪些? 中等职业学校饭店服务与管理专业《餐饮服务与管理》教案 制作：郑州旅游职业学院 张莹 高等教育出版社中职分社郑州旅游职业学院酒店管理系 授课内容：《餐饮服务与管理》第一章 餐饮概述 第四节 餐饮服务人员的素质要求 授课教师： 授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生 教学目的： 知识；思想素质；服务态度；服务知识；相关能力；职业习惯；身体素质。 能力；掌握餐饮服务人员的基本素质要求。 重点难点：相关能力与职业习惯。 教学方法：讲解、展示与案例相结合。 教学用具：多媒体教学设备。 教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 【引入】你认为餐饮服务人员应具备哪些素质？ 回答问题 从常识引出新课，引 起注意，激发求知欲。 【板书】第四节 餐饮服务人员的素质要求 【讲解】；随着竞争力的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强， 客人对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高和 先进餐饮文化的传播则有赖于高素质的员工。所谓素质，从广义 的范畴讲，是人在精神餐饮明博体育、品德、知识、阅历、能力、修养、意志 和身体等方面的综合表现。 【投影】相关图片 回答并讨论 通过图片加深对餐饮 服务人员素质要求的 感性认识。 【板书】 服务人员的身体素质要求【讲解】 了解酒店餐饮服务人员的工作要求，结合 案例，进一步激发学 生学兴趣，培养思维 和分析问题的能力。 中等职业学校饭店服务与管理专业《餐饮服务与管理》教案 制作：郑州旅游职业学院 张莹 高等教育出版社中职分社郑州旅游职业学院酒店管理系 习惯是人们日积月累形成的行为趋向，一旦形成就级难改第一，从语言、行为、仪容和表情四个方面培养自己表现礼 第三，保持个人清洁卫生的习惯(表1-1)。 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节 课所学的内容。 再次明确本节课程的 重要知识要点。 【作业】 根据餐饮服务人员素质要求的六大方面内容，结合自身条件，谈 谈你怎样才能成为一名合格的餐厅服务员。